Gestão de Reclamações

Enquadramento:

Definir, implementar e manter um sistema de gestão de reclamações segundo o referencial NP ISO 10002.

Objetivos Gerais:

No final do curso de "Gestão de reclamações", os participantes deverão ser capazes de: Aplicar metodologias eficazes de tratamento e gestão de reclamações de forma a garantir a satisfação do cliente.

Objetivos Específicos:

  • Apreender conceitos relativos à gestão de reclamações.
  • Perceber a causa da insatisfação e consequente reclamação.
  • Perceber o impacto de uma reclamação na organização.
  • Conhecer e aplicar técnicas e metodologias de tratamento e gestão de reclamações.
  • Analisar e identificar ações de melhoria aplicáveis à gestão de reclamações.
  • Melhorar a relação com o cliente.

Requisitos: Para frequentar o curso é necessário computador com acesso à internet e um browser (programa para navegar na web) com por exemplo "Internet Explorer", "Google crome", "Firefox", etc.

Destinatários: Quadros médios e superiores de empresas, gestores da qualidade, técnicos da qualidade, consultores. Profissionais e estudantes com interesse na área da qualidade.

Conteúdo programático:

Módulo 1 – Introdução à gestão de reclamações: Conceitos gerais; Causas da insatisfação e das reclamações; Impacto de uma reclamação na organização; Gestão de conflitos.

Módulo 2 – Gestão de reclamações segundo os requisitos da NP ISO 10002: Princípios de orientação; Estrutura do tratamento de reclamações; O processo de tratamento de reclamações;  Manutenção e melhoria.

Duração: 12 horas