Enquadramento:
Definir,
implementar e manter um sistema de gestão de reclamações segundo o referencial
NP ISO 10002.
Objetivos Gerais: Aplicar metodologias eficazes de tratamento e gestão de reclamações de forma a garantir a satisfação do cliente.
Objetivos Específicos:
No final do curso de "Gestão de reclamações", os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer conceitos relativos à gestão de reclamações.
- Identificar causas de insatisfação que estão na origem de reclamações.
- Identificar o impacto de uma reclamação na organização.
- Aplicar técnicas e metodologias de tratamento e gestão de reclamações.
- Analisar e identificar ações de melhoria aplicáveis à gestão de reclamações.
Requisitos: Para frequentar o curso é necessário computador com acesso à internet e um browser (programa para navegar na web) com por exemplo "Internet Explorer", "Google crome", "Firefox", etc.
Destinatários: Quadros médios e superiores de empresas, gestores da qualidade, técnicos da qualidade, consultores. Profissionais e estudantes com interesse na área da qualidade.
Conteúdo programático:
Módulo 1 – Introdução à gestão de reclamações: Conceitos gerais; Causas da insatisfação e das reclamações; Impacto de uma reclamação na organização; Gestão de conflitos.
Módulo 2 – Gestão de reclamações segundo os requisitos da ISO 10002: Princípios de orientação; Estrutura do tratamento de reclamações; O processo de tratamento de reclamações; Manutenção e melhoria.
Duração: 12 horas- Formador: Rui Figueiredo