
Enquadramento:
Definir,
implementar e manter um sistema de gestão de reclamações segundo o referencial
NP ISO 10002.
Objetivos Gerais:
No final do curso de "Gestão de reclamações", os participantes deverão ser capazes de: Aplicar metodologias eficazes de tratamento e gestão de reclamações de forma a garantir a satisfação do cliente.
Objetivos Específicos:
Requisitos: Para
frequentar o curso é necessário computador com acesso à internet e um browser
(programa para navegar na web) com por exemplo "Internet Explorer",
"Google crome", "Firefox", etc. Destinatários: Quadros médios e superiores de
empresas, gestores da qualidade, técnicos da qualidade, consultores.
Profissionais e estudantes com interesse na área da qualidade. Conteúdo programático: Módulo 1 – Introdução à gestão de reclamações: Conceitos gerais; Causas da insatisfação e das reclamações; Impacto
de uma reclamação na organização; Gestão de conflitos. Módulo 2 – Gestão de reclamações segundo os requisitos
da NP ISO 10002: Princípios de orientação; Estrutura do tratamento de reclamações; O processo de tratamento de reclamações; Manutenção e melhoria.
- Formador: Rui Figueiredo